我想与大家分享人工智能在像我们这样的大型、复杂、有时官僚银行中使用的真实案例。你们中的许多人可能在处理公司结构时面临过类似的挑战，所以我希望这次经历能够激励你们做出自己的改变。如果 Oschadbank 能够做到这一点，那么毫无疑问，您也可以。
今天我介绍两个案例研究：第一个涉及营销和社交网络，第二个涉及联络中心的工作。我们来谈谈我们是如何实施的以及我们得到了什么结果。
我想你们很多人都想知道：
当银行业的基础是分支机构时，人工智能还能是什么？我们不断致力于各个方向的发展 特殊数据库 和改进我们的服务。如今，Oschadbank 已成为汽车贷款和抵押贷款市场的领导者，我们的收购公司为 H&M、土耳其航空和麦当劳等品牌提供服务。这是无法简单购买的——这是我们辛勤工作和高水平服务的结果。
当然，我们还有很多工作要做。是的，我们确实在客户服务和分行队列方面存在一些问题，我们也认识到这一点。我并不是说我们是无敌的“坦克”。但现在，我想与大家分享人工智能的引入如何改变我们开展业务和与客户互动的方式的故事。我希望这些例子能够改变您对 Oschadbank 品牌的看法。
社交网络中的第一个让我们从社交网络的案例研究开始。正如主持人已经指出的那样，我们能够在乌克兰银行中吸引最多的受众。我们在 Facebook、Instagram、YouTube 和 TikTok 等所有平台上总共拥有超过 50 万粉丝。
几天前，我们在 TikTok 上发布了一段视频，观看次数超过 400 万。转发量约30万次，点赞数超过14万。该视频成为一种趋势，并在 TikTok 之外大受欢迎，激励其他公司制作类似视频，包括 Rozetka 和 UKRPOSHTA。连航空大学也制作了一个视频提到我们的案例。
我们在社交网络上的存在一直很活跃，我们知道我们需要继续朝这个方向发展。回想一下 2023 年 2 月——距离全面入侵开始已经过去了一年。当时，广告市场停滞不前：大多数品牌都削减了预算，有的甚至完全暂停了营销活动。随后，社交营销脱颖而出并继续保持其地位。
作为一家大型银行，我们问自己：下一步该做什么？一方面，我们有明确的社会使命——支持民众并确保金融稳定。另一方面，需要发展、适应新的现实并确认其在市场中的领导地位。
我们决定在我们的活动中实施人工智能。 2023 年 2 月 9 日，我们启动了用于管理银行社交网络的 ChatGPT 测试。我在我的页面上写了相关内容，这篇文章得到了很多支持和很多积极的反馈。对于一家国有银行来说，这是一个相当不典型的故事——先进技术的使用，但我们的经验表明，即使在危机时期，也不应该害怕尝试和寻找新方法。
我们创建了最小可行产品（MVP）
我们创建了最小可行产品（MVP）来测试人工智能如何在我们的环境中工作。出乎意料的是，这在社交网络上引起了很大的兴趣：有很多关于我们的人工智能实施经验、其功能和未来使用计划的评论、问题和互动。引起的反响是如此强烈，以至于包括《New Voice》和《MK Today》在内的数十家大众媒体都对我们进行了报道。
我们正式宣布 ChatGPT 将管理 Oschadbank 的社交网络
我们正式宣布 ChatGPT 将管理 Oschadbank 的社交网络 – 这不是开玩笑。即使在测试阶段，我们的举措也吸引了广泛受众的关注，这为该品牌带来了真正的成功。尽管当时我们还没有在工业规模上部署这项技术，但这个决定引起了很多噪音和讨论。
后来，我们接到了唯一的新闻电视马拉松代表的电话。他们策划了一个关于在乌克 兰商业和国家机构中使用人工智能的故事，数字化转型部长米哈伊 历史品牌的“保守与创新”重塑 洛·费多罗夫 (Mykhailo Fedorov) 也参与其中。作为该计划的一部分，我们受邀作为主要参与者之一参与讨论，分享Oschadbank在实施人工智能方面的经验。
许可证在哪里？
那一刻我就想：为什么我们的倡议会引起如此多的关注？毕竟，我们刚刚开始测试这项技术。后来我明白了原因。法务部和采购部的同事提请我注意，如果我们正式宣布在工业规模上使用人工智能，那么就需要获得适当的许可。
应该考虑到，当时乌克兰还没有使用 OpenAI 的 ChatGPT 的官方许可。对它的访问是有限的，我们只能通过 VPN 使用它来测试功能并了解它是如何工作的。这让我们在第一批采用者中占据了优势，但仍然没有得到官方许可。
这引起了许多问题和法律上的细微差别。我决定不参加电视马拉松，因为我意识到在向广大观众展示之前解决此类问题的重要性。我们已经公开表示，我们目前正在测试这项技术，并已将此信息传达给人们。营销的主要规则之一在这里适用：重要的不是你说什么，而是你的听众如何看待它。
你必须学习
我们的营销团队认识到测试和实验只是开始，因此决定加深知识并接受生成人工智能使用方面的培训。在培训期间，我们重点关注了四个关键领域，这些领域可以显着加强我们的社交媒体影响力和整体营销策略。我们特别研究了：
使用人工智能创建视频内容。
数字化身的开发。
根据文本指令生成视频。
详细说明自动创建内容的说明。
这些进展很快在 YouTube 上流行起来，并为我们内容的开发提供了新的动力。我们还学习了如何使用人工智能来创建视觉内容，特别是为我们的社交媒体生成图像和图片。
虽然有些流程仍处于测试阶段，但我们也已经开始了音频方面的工作。特别是，我们甚至在人工智能的帮助下为一家银行写了一首歌。在我看来，它可能会大受欢迎，但目前该项目正处于开发阶段。
此外，我们积极利用大数据，这使我们能够显着扩展分析和预测的能力。
我们的工作获得了 X 射线奖的认可
我们的工作得到了 X-Ray 奖的认可，我们获得了使用人工智能的社交网络奖。我为什么要讲这个？因为这是我称之为“炒作案例”的第一个案例。这家结构复杂、法规繁多的银行创建了MVP，推出了它，并以其创新覆盖了信息空间，赢得了观众的关注。
由于这项工作，我们不仅赢得了 X-Ray 奖，而且还开创了一种借助人工智能进行营销活动的新方法。这些经验使我们能够形成新的战略，并不断发展和改进。
人工智能在联络中心的使用
人工智能在联络中心的使用
在联络中心的工作中实施人工智能是我们最近做出的决定，尽管联络中心本身多年来一直是银行活动不可或缺的一部分。这个话题与我特别接近，因为我的职业生涯是从联络中心开始的，并在那里工作了两年。
在联络中心工作是一项艰巨且令人疲惫的任务
在联络中心工作是一项艰巨且令人疲惫的任务。让我们回想一下2014年，克里米亚被占领和顿巴斯发生敌对行动。电话流量如此之大，以至于客户在线上等待了15-20分钟。人们很担心，他们想了解如何提取资金以及在危机中该怎么做。
当时，在联络中心工作是一个真正的挑战。夜班，凌晨三四点打电话，工作量恒定——每天160个电话！这是一个艰难的节奏：我只有喝水和跑去厕所的时间。
该联络中心每年处理约3000 万个电话——这是乌克兰银行机构中工作量最大的机构之一。超过 100 名员工，人员、工作场所和技术方面的巨大成本 – 所有这些都需要大量投资。
机器人索菲亚
为了减轻员工负担并优化成本，几年前我们决定将人工智能引入联络中心的工作中。这就是索菲亚机器人的出现，它现在处理客户的部分请求。当客户致电银行时，他的请求不是由人类回答，而是由基于生成音频智能进行交互的机器人回答。
当然，索菲亚无法解决客户提出的所有问题。它的主要功能是成为第一道防线：提供基本请求的答案，例如报告卡上的余额、冻结或解锁卡、取消限制或提供有关关税的信息。如果请求比预期更复杂，机器人会自动将呼叫重定向到现场联络中心操作员。
这一切在实践中是如何发生的？
当客户致电联络中心时，许多不同的参数会在几秒钟内得到处理，这使您可以针对每个请求快速选择最佳解决方案。人工智能分析客户账户的最新操作，检查可能的限制，确定客户的位置、细分和行为特征。这一切都会立即发生，使得 Sophia 的工作能够针对任何给定的请求生成最相关的操作池。
例如，如果客户询问某个限制，机器人会立即检查该限制是关于哪个限制并执行相应的操作。如今，索菲亚处理了联络中心收到的所有查询的约 75%。这些对话长达数百万分钟，现在不是由人类而是由人工智能处理。
在索菲亚工作的最初阶段，互动相当枯燥且缺乏人情味。不过，我们正在不断改进它的算法，现在机器人可以用更人性化的特征来响应客户的请求。索菲亚没有表现出枯燥的答案，而是表现出理解和同理心，这对与客户的互动产生了积极的影响。
大约 20% 的客户对机器人持非常积极的态度：他们感谢机器人的帮助，甚至回电留下对其工作的积极反馈。一些顾客很乐意与机器人讨论收到的信息，甚至对机器人表现出的“友善”表示感谢。这些反应证明了人类方法的重要性，即使在与人工智能交互时也是如此。
感谢我们的工作，客户开始将索菲亚视为现场对话者：他们祝愿她度过美好的一天，“生活”成功，甚至“孩子们繁荣昌盛”。由此可见与机器人交互的体验有多么重要。
有趣的是，有些客户甚至邀请索菲亚约会！不幸的是，我们的机器人尚未准备好进行此类交互，但我们确信，随着时间的推移，Sofia 的功能范围将显着扩展。
为银行节省数百万格里夫尼亚
我之所以谈论这个，是因为这些案例展示了真实的业务成果，包括为银行节省了数百万格里夫尼亚的大量费用。为什么？ 优化员工工作，将75%的处理请求转移给员工，节省了大量人力资源。以前需要花费数百万分钟来处理员工的电话，但现在由人工智能处理。
这个过程不仅节省了员工的时间，还节省了技术支持和员工维护的资源。这是一个绝对真实的优化示例，不仅大品牌可以实施，中小企业也可以实施。我相信这个案例可以在其他业务领域成功推广。
如果第一个例子涉及信息噪音和营销“炒作”的产生，那么这个案例展示了改进业务流程和降低运营成本的真正机会。
我们来总结一下
机器人甚至会唱歌！
最后，我想以乐观的语气结束。你可以想象一位祖母说：“你的人工智能是什么？去分行吧！”。现在你可以想象机器人是如何唱歌的！听起来棒极了，但我们仍在为人工智能开发新功能。
在该行未来三年 传真数据库 的战略中，我们预计将积极开发和实施人工智能，进一步优化大数据工作。银行系统对于人工智能的使用有着不同的看法。例如，劳埃德银行等一些银行已正式禁止在工作场所使用 ChatGPT 和其他人工智能，而其他银行则正在投资基础设施。
Oschadbank 选择了投资发展这一基础设施的道路。对我们来说，人工智能不仅关乎效率，还关乎创造更好业务的机会。有些人可能会认为这是炒作，就像我们一开始的营销一样，但最终，我们赢得了奖项，并继续使用人工智能来降低成本和提高生产力。
当然，也有人认为人工智能是一种威胁。幸运的是，我们尚未经历任何负面后果，但我们意识到潜在的风险。在培训期间，我们研究了深度造假、语音模拟和内容生成技术，因为在金融领域存在利用人工智能进行欺诈的已知案例。
